Dette blogindlæg er det sjette i en serie, der dykker ned i Principperne for ægte menneskelig ledelse, fra den reviderede og udvidede 10-års jubilæumsudgave af min bog, Everybody Matters: Den ekstraordinære kraft ved at tage sig af sine medarbejdere som var de familie, tilgængelig nu.
I 2019 fremlagde Business Roundtable, en gruppe på 181 administrerende direktører fra nogle af de største virksomheder i USA, en meget velartikuleret erklæring om, at vi i erhvervslivet skal bekymre os om mere end blot aktionærerne.
Vi skal drage omsorg for alle interessenter.
Det var en elegant udtalelse i Wall Street Journal, en helsides udgave. Der var mange grunde til, at denne udtalelse blev fremsat i 2019, og alligevel har vi ikke set noget bevis for, at der har været et skift fra aktionærfokus til interessentfokus. I deres liv som administrerende direktører blev disse forretningsmænd – hvoraf mange er meget dygtige mennesker – aldrig lært at drage omsorg eller belønnet for at drage omsorg. De blev lært at nå mål, primært økonomiske mål, og de bliver belønnet for at nå disse mål.
Antallet af store organisationer, der for nylig har annonceret større fyringer, er et tydeligt tegn på, at disse organisationer ikke har skabt den nødvendige balance mellem økonomisk værdi og menneskelig værdi, som er fundamentet for Truly Human Leadership, hvor vi "måler succes på den måde, vi berører menneskers liv".
Fra vores 22 år lange rejse mod at flytte fra ledelse til ledelse, det har vi lært Man kan ikke bede ledere om blot at drage omsorg for dem, de har privilegiet at lede; man er nødt til at lære dem færdighederne i omsorgsfuldt lederskab.
De essentielle færdigheder i omsorgsfuldt lederskab omfatter at lytte empatisk, anerkende og fejre andre og at anlægge en serviceorienteret tankegang. Det er, hvad vi lærer vores teammedlemmer i Barry-Wehmiller, gennem vores interne universitet.
Og hvad der har overrasket mig gennem årene, er, at når vi viser teammedlemmerne i vores organisation, at vi bekymrer os om dem ved at lære dem disse færdigheder, fortæller de os ikke, at det hjalp dem med at drive en bedre regnskabsafdeling (selvom det gør!). De fortæller os, at deres relationer er bedre. Deres ægteskab, deres forhold til deres børn eller deres forhold til venner og kære.
Evnen til empatisk lytning
At lære færdighederne inden for omsorgsfuld ledelse starter med den mest grundlæggende færdighed. Det er noget, der virker så simpelt, og noget, som alle i starten tror, de er godt til.
Hører efter.
At lytte for at forstå og bekræfte, ikke for at dømme og diskutere. Dette er den største af alle lederegenskaber i vores forretning, hjem og lokalsamfund.
Det er ret almindeligt accepteret og sagt ret ofte, at bedre lyttefærdigheder kan løse mange problemer i vores samfund. Men hvis lytning er så simpelt – på tværs af alle områder i vores land og i vores verden – hvorfor eksisterer alle de interpersonelle problemer, vi har i erhvervslivet og i vores dagligdag, så stadig?
Fordi vi lytter for at kunne reagere. Fordi vi ikke formår at lytte for at forstå. Fordi vi ikke lytter. empatisk.
Tænk på de fleste uddannelsesmæssige pensum. Vi underviser i tale og debat, men den vigtigste af alle kommunikationsfærdigheder er at lytte. Dette bliver meget sjældent undervist i eller overhovedet overvejet. Derfor har vi et samfund, hvor vi debatterer, argumenterer og dømmer, ikke lytter.
At lytte er ikke at gøre ingenting; det er at gøre noget – noget meget aktivt og specifikt – i tjeneste for andre. Det er en menneskelig færdighed, der er afgørende nødvendig i alle aspekter af lederskab. Og i vores erfaring hos Barry-Wehmiller er det den ene færdighed, der virkelig har ændret livet for de mennesker, vi har ansvar for.
Det handler ikke om at høre, hvad den anden person siger, men mere om at forstå, hvad de føler, eller budskabet bag deres ord. Når nogen føler sig hørt af dig, har du ladet dem vide, at de betyder noget.
Alle er født med unikke egenskaber og har en personlighedstype, der skaber en linse, hvorigennem de oplever verden. To mennesker kan se den samme situation, men se den helt forskelligt.
Ægte empatisk lytning – hvor man rent faktisk hører den anden persons ord og følelser – er den form for lytning, der opbygger empati, da den giver os mulighed for at se tingene fra andres perspektiver. At lytte med empati er nøglen til alle meningsfulde relationer, da det viser, at du respekterer og holder af den person, du lytter til.
Hvordan kan vi opbygge tillid, vise respekt og forstå hinanden, medmindre vi ved, hvad den anden person tænker og føler? Lyttefærdigheder er fundamentet for tillid. Måden, hvorpå vi udviser omsorg, er gennem empatisk lytning.
At lære at lytte til hinanden har været fundamentalt for at transformere ledere til ledere hos Barry-Wehmiller. Mennesker er i stand til at udrette fantastiske ting, når vi fremmer et miljø, hvor de har en stemme; får respekt og værdighed; og får lov til at opdage, udvikle, dele og blive værdsat for deres talenter i forfølgelsen af organisationens fælles formål. Og det kommer gennem empatisk lytning.
Evnen til anerkendelse og fejring
Da min kone Cynthia og jeg opdrog vores sammenbragte familie og forsøgte at være gode forældre, var en af de vigtigste ting, vi lærte, at hvis man ikke komplimenterer sine børn fem gange mere, end man foreslår ting, de kunne gøre bedre, skaber man et undertrykkende miljø for sit barn.
Vi har set det samme på vores arbejdspladser. Et udtryk, jeg ofte har hørt, er: "Jeg får ti ting rigtigt, og jeg hører aldrig et ord, og jeg tager en ting forkert, og jeg hører aldrig enden på det." Det gælder for familier, på arbejdet, i alle miljøer.
Når vi taler om "anerkendelse" hos Barry-Wehmiller, parrer vi det normalt med "fejring". Det, vi mener, er, at vi forsøger at lede efter godheden i vores folk (anerkendelse) og holde den op, så andre kan se og sige: "Tak, fordi du deler din godhed" (fejring).
Vi forsøger konstant at skinne et lys ind i hvert hjørne af vores organisation, søger efter folk, der gør godt, for at finde og fejre disse individer for, hvem de er. Når vi finder dem, lærer vi vores ledere på rettidige, forholdsmæssige og tankevækkende måder at sige "tak." Vi har lært, at det er en lærebar færdighed og en nøgle til virkelig menneskelig ledelse.
Vi forsøger løbende at opbygge en kultur, hvor alle, overalt – ikke kun ledere – inspireres til at anerkende andre og fejre den adfærd, vi værdsætter og er i overensstemmelse med vores kultur.
Jo mere vi anerkender og fejrer, jo flere oplever mennesker ikke kun, hvor godt det føles at være i den modtagende ende, men også hvor godt det føles at være i den givende ende. Den person, der giver en stor anerkendelse til en anden, får lige så meget eller mere ved at give end den person, der modtager den.
Hos Barry-Wehmiller handler anerkendelse og fejring ikke om at reducere personaleomsætningen eller hvad virksomheden får ud af det. Det handler ikke om at give en bonus til en mere produktiv person eller tildele dem en Lucite-plakette, så du ikke behøver at give dem en bonus. Det handler om at tilbagebetale deres følelsesmæssige investering med din egen. Vi giver priser til folk, der opnår noget, der er vigtigt for vores kultur, ikke kun for vores bundlinje.
Alle vil gerne vide, at hvem de er, og hvad de laver, betyder noget. På arbejdspladsen skal folk føle sig personligt værdsat uanset deres rolle.
Evnen til at tjene andre
For år tilbage, under en runde golf med min kone Cynthia, lagde hun sin sandwedge ned på kanten af greenen, inden hun gjorde sig klar til at putte.
Da det er let at glemme køller, når vi først har lagt dem ned på banen, begyndte jeg eftertænksomt at minde hende om at tage den op. Pludselig ombestemte jeg mig, jeg tog bare køllen op og gav den tilbage til hende.
Det er noget, jeg nok altid burde gøre på golfbanen, men denne gang fik det mig til at tænke lidt dybere. Denne sætning slog mig: Jeg greb muligheden for at serve.
Mine tanker gik til vores kunder hos Barry-Wehmiller. I overensstemmelse med vores vejledende lederskabsprincipper, hvor vi måler succes ud fra den måde, vi berører menneskers liv, greb vi så muligheden for at tjene? Denne enkle udtalelse – og tilsyneladende ubetydelige gestus – var begyndelsen på en ny vision om at opbygge en servicekultur i hele Barry-Wehmiller.
Fremragende kundeservice er afgørende i erhvervslivet, men vores muligheder for at betjene os rækker ud over vores relationer med vores eksterne kunder og omfatter alle, vi har mulighed for at betjene.
Vores kursus i Servicekulturens Grundlæggende arbejde med at forme nye ideer omkring service – lige fra at omdefinere en kunde fra en ekstern person til din kollega, din familie, selv en person, du aldrig har mødt. Det lærer dig ideen om, at service er at handle for at imødekomme en andens behov.
Derfor er en servicekultur et fælles formål, hvor alle opfylder andres behov både i og uden for organisationen. Som vi siger i klassen: "Enhver bliver kunde i det øjeblik, vi har mulighed for at betjene."
I kurset i Servicekultur redefinerer vi også – til en vis grad – ansvarlighed. Vi lærer, at ansvar gives, men at ansvarlighed skal tages. Det handler ikke om at holde nogens fødder til ilden, det handler om at tænde en ild i en person – at hjælpe med at indgyde en iboende følelse af ejerskab over et job eller en opgave og derefter viljen til at tage konsekvenserne af dets succes eller fiasko i øjnene.
Så er vores opgave som ledere at skabe miljøer, der giver folk plads og frihed til selv at tage initiativ. At skabe plads til indre motivation. Når vores medarbejdere forpligter sig til noget af hele deres hjerte, vil de gøre alt, hvad der står i deres magt, for at få det til at ske. De fleste af dem vil få succes, men de gange, hvor de fejler, er der intet, nogen kan sige, der vil betyde så meget, som de allerede føler.
Når det kommer til at skabe en servicekultur, var min oprindelige tankegang fokuseret på at forbedre vores relationer med vores eksterne kunder. Men resultatet var markant mere kraftfuldt for alle vores kunder – både interne og eksterne.
I stræben efter en servicekultur bør vi sigte mod at gribe enhver mulighed for at tjene og dermed øge følelsesmæssige forbindelser, der dyrker bedre relationer og dermed tilbyder ultimativ service til alle. Denne tankegang, eller måde at tjene på, giver vores teammedlemmer mulighed for at se ud over deres egne karrierer og begynde at omfavne, hvordan deres rolle i organisationen giver deres teammedlemmer en bedre fremtid.
Vigtigheden af at undervise i disse essentielle færdigheder
Som jeg ofte har sagt, da jeg gik på handelshøjskolen, tog jeg ledelseskurser, fik en ledelsesgrad og fik et job inden for ledelse. Jeg lærte at "lede". Jeg lærte, at succes er penge, magt og position. Jeg lærte aldrig at inspirere. Jeg lærte aldrig at bekymre mig.
Det er noget, vi har hårdt brug for at ændre inden for erhvervsuddannelserne, før folk bliver placeret i ansvarsfulde stillinger, hvor de bliver "ledere" og viderefører et ødelagt system.
Jeg læste engang, at virksomheder bruger 15 milliarder dollars årligt på "ledelses- og lederudvikling." Alligevel ser vi ingen forbedring i statistikkerne over jobtilfredshed eller tillid til ledelsen.
Medmindre de 15 milliarder dollars, der årligt bruges på "ledelses- og lederudvikling", er til at lære dine medarbejdere, hvordan man drager omsorg, så spar de penge. Det adresserer ikke behovet for at flytte fokus fra ved brug af mennesker til at drage omsorg for de mennesker, vi har privilegiet at lede.
Du kan ikke bede ledere om blot at drage omsorg for dem, de har privilegiet at lede; du er nødt til at lære dem færdighederne i omsorgsfuldt lederskab. Disse essentielle færdigheder i omsorgsfuldt lederskab omfatter at lytte empatisk, anerkende og fejre andre og anlægge en serviceorienteret tankegang.
Sådan skaber vi omsorgsfulde ledere og gør dermed erhvervslivet til en stærk drivkraft for det gode.