Dette blogindlæg er det andet i en serie, der dykker ned i det, jeg kalder "Principperne for ægte menneskelig ledelse", fra den reviderede og udvidede 10-års jubilæumsudgave af min bog. Everybody Matters: Den ekstraordinære kraft ved at tage sig af sine medarbejdere som var de familieDen reviderede udgave vil være tilgængelig den 21. oktober. 2025Mere information følger.
De ord, vi bruger, kan have en indflydelse på den måde, vi opfører os på, og dermed føre an.
Erhvervssproget er ødelagt. Virksomhedsledere bruger konsekvent ord, der distancerer sig fra konsekvenserne af deres handlinger.
Ofte dehumaniserer disse ord menneskerne i vores organisationer og tillader os som ledere at narre os selv om virkningen af vores handlinger på vores teammedlemmers liv.
Men når de rigtige ord bruges, kan det hjælpe med at forme vores tænkning omkring det fantastiske ansvar, som vores lederskab indebærer. For eksempel, hos Barry-Wehmiller, "rapporterer" de mennesker, vores ledere leder, ikke til den pågældende leder, men snarere inden for dennes ansvarsområde. plejespændvidde.
Ændring af spørgsmålet
Denne idé kom til mig, da jeg talte på en konference for infrastrukturleverandørvirksomheder. De bad mig om at mødes med en række administrerende direktører fra branchen, der var til stede.
Da jeg henvendte mig til gruppen, bad jeg hver person om at identificere sig. Jeg spurgte ikke, hvor mange personer der rapporterede til dem, eller hvor mange "ansatte" de havde. Jeg bad dem blot om at fortælle mig, hvor mange personer der var i deres "ansvarsområde".
De blev chokerede og vidste knap nok, hvordan de skulle reagere.
Da jeg reflekterede yderligere over den dag, indså jeg, hvorfor de var lamslåede. De havde, ligesom jeg, aldrig tænkt på deres folk på den måde før. Den måde, jeg blev oplært på i min uddannelse, og det jeg oplevede i arbejdslivet, var at se mennesker som funktioner for min succesDet understregede styrken i, hvordan en simpel afvigelse fra den normale måde at formulere tingene på fuldstændigt ændrer dynamikken i forholdet mellem en leder og dem, de leder.
Ændring af tankegangen
Ifølge en Google-søgning er den bogstavelige definition af "rapportere til" nogen "at arbejde under opsyn af eller modtage instruktioner fra en person i en højere stilling. Det indebærer et hierarkisk forhold, hvor den person, der rapporterer, er ansvarlig over for den person, de rapporterer til."
Vores børn "rapporterer" ikke til os. Vores ægtefæller gør det bestemt ikke. Når vi inviterer nogen til at slutte sig til vores team, får vi det store ansvar at yde den omsorg, inspiration og støtte, så de ved, at når de kommer hjem, at hvem de er, og hvad de laver, betyder noget.
Sikke et fantastisk skift, fra kontrolspændvidde til omsorgsspændvidde.
Denne simple ændring har gjort en stor forskel i den måde, vores organisation og (gennem vores) Chapman & Co. Leadership Institute) andre virksomheder tænker over deres lederskab.
Barry Kirk, en af partnerne i Chapman & Co., havde aldrig hørt udtrykket "span of care", før han kom til vores virksomhed. Men han anvender det også bredere i sin rolle end blot sine teammedlemmer:
Det var nyt for mig, men jeg blev straks draget mod det – ligesom i øvrigt de fleste, der hører det, de fleste af de virksomhedsledere, vi arbejder med, der hører det. Jeg fandt det straks fængslende, fordi begrebet omsorg ændrer din forventning om, hvad 'ledelse betyder kontra management'. Jeg tror, at ordet 'management' betyder manipulation af andre for min succes', hvorimod lederskab betyder forvaltning af de liv, der er betroet dig.
Og det ændrede også den måde, jeg tænkte om klienter på.
Jeg vil sige, at før Chapman & Co. tænkte jeg mest på klienter som et publikum, man skulle engagere, man skulle fortjene deres opmærksomhed og gøre ting for dem. Men tanken om, at klienter rent faktisk er inden for ens ansvarsområde, var faktisk helt ny for mig.
Jeg brugte nok det første år eller to i mit arbejde hos Chapman & Co. på at udvikle den tankegang. Og hvad vil det sige at have klienter i din varetægt i stedet for bare at være en person, du sælger til, eller som du ønsker at engagere? Og hvilket ansvar lægger det på dig som den person, der tager sig af dem?
Så ikke blot ændrer brugen af udtrykket "span of care" den måde, du tænker på de mennesker, du leder, det kan også ændre den måde, du tænker på de mennesker, du i virksomheden skal tjene!
Ændring af lederskabets DNA
Chapman & Co. arbejder med mange typer klienter, store som små, for at transformere lederne i deres organisationer til ægte menneskelige ledere. En finansiel servicevirksomhed, der tilbyder investeringsprodukter og medarbejdergoder, henvendte sig til Chapman & Co. da de identificerede et hul i et af deres kundeserviceteams, der omfatter næsten 1,000 teammedlemmer, der supporterer mere end 30,000 kunder.
Chapman & Co. gav dette team indsigt og træning gennem deres Truly Human Service-program, som inkorporerer elementer fra og udvider Barry-Wehmillers interne Culture of Service-kursus.
Ligesom Barry diskuterede tidligere, starter det med enkelheden i at se klienter som mennesker først, ikke transaktioner. Det stammer fra den overbevisning, at klienter er under din pleje, ligesom teammedlemmer er.
Men det forbinder også ideen om, at både klienter og teammedlemmer skal føle sig styrket, engagerede og omsorgsfulde for at gøre forholdet til en succes. Det resulterede i tocifrede stigninger i virksomhedens kundeoplevelsesscorer og i fastholdelsen af teammedlemmer.
Her er nogle kommentarer fra virksomhedens teamledere om deres oplevelse med Chapman & Co:
Da vi først startede samtalerne med Chapman & Co., brugte du altid sproget "inden for mit ansvarsområde", og det er bestemt sådan, jeg personligt så min rolle som leder, men jeg så det også kun i forhold til mit direkte team. Og jeg tror, det har hjulpet mig med at se, at du har en meget større indflydelse end de medarbejdere, der er inden for dit ansvarsområde. Det er en bred vifte, og alt, hvad du gør for at komme med den tankegang, det perspektiv og den intention, ændrer den måde, det føles på for de mennesker, du arbejder med.
Mange af dem er i disse roller, fordi de ønsker at tjene folk. Det er det, de ønsker at gøre. Og hvis du oplever, eller hvis du føler, at hverdagen er for transaktionel, er det måske ikke lige så tilfredsstillende for dem. Og det vil der altid være, der er en transaktionel realitet i næsten alle job, du er i, så den forsvinder ikke. Men at vi gør opmærksom på, at denne form for adfærd ændrer sig, og den måde, vi interagerer med hinanden på, og et sprog, der er lige så vigtigt for alle de processer og transaktionelle ting, du udfører. Jeg tror, det tydeliggjorde for dem den rolle, de spiller i organisationen, på en virkelig positiv måde.
Jeg forstod ikke fuldt ud den effekt, som dette Truly Human-arbejde ville have internt. Jeg fokuserede næsten udelukkende på den eksterne effekt. Men virkeligheden er, at den måde, vores teams har det med, hvor de arbejder, hvem de arbejder med, og den menneskelige kreds omkring dem, har en væsentlig indflydelse på deres tilfredshed og deres job, deres ønske om at blive.
Jeg vil sige, at det har hjulpet vores ledelsesteam med at tænke over, hvordan de støtter deres team, og denne idé om omsorg, som vi virkelig har integreret i alt. Ikke kun omsorg for vores kunder, ikke kun omsorg for dine kolleger, men som leder, min rolle i omsorgen. Første gang jeg hørte en leder sige – i stedet for at sige de mennesker, der rapporterer til mig – de mennesker, der er i min pleje, tænkte jeg: "Vi ramte plet." Vi har gjort det til en del af deres DNA.
Ændring af den måde, du ser andre på
Hvis du ønsker at åbne op for en helt ny dimension af service – hvad enten det er over for dem i vores team eller den kunde, vi arbejder for at hjælpe – er det afgørende at ændre den måde, du tænker på dem.
Ved at erkende, at du har et omsorgsspænd, lægger du grundlaget for den tankegang.
Hvilken dybtgående forskel en simpel vending kan gøre for at vende linsen på, hvordan vi ser andre.
Det andet princip for ægte menneskelig ledelse er: Tænk ikke på dem, du leder, som værende inden for dit kontrolområde, men snarere som værende inden for dit ansvarsområde. Gennem omsorgsfuld ledelse har du mulighed for at hjælpe dem med at realisere deres potentiale!