Matt Nichols kender til muligheder.
I de 26 år, han har været hos Barry-Wehmiller – specielt vores BW Papersystems virksomhed med hovedkontor i Phillips, WI – han har været feltservicetekniker, haft en ingeniørrolle i feltet, blev ingeniørleder for en eftermarkedsgruppe, overgik til en produktlederrolle og er nu direktør for feltservice for hele BWP-serviceteamet medlemmer i Nordamerika.
Men ligesom Matt har grebet de muligheder, han har fået i vores organisation, ser han jævnligt på sin rolle som direktør for felttjenesten og de feltserviceteknikere inden for hans område, som ansvarlige for at gribe en anden form for mulighed.
Muligheden for at tjene.
BW Papersystems bygger bølgepap og efterbehandlingsudstyr til bølgepap; ark i foliostørrelse, skåret størrelse og digital størrelse, som virksomheder bruger til at konvertere papir, pap og andre materialer til æsker, foldekartoner, pakkepapir til kopimaskiner og pas.
Og feltservice er i høj grad frontlinjen, når det kommer til at opfylde vores kunders forventninger.
"Åh, felttjeneste er så vigtigt for os," sagde Matt. ”Det er utrolig vigtigt, som man kan forestille sig. Vi repræsenterer en masse ting, vores tekniske evner som organisation, vores organisations ansigt til vores kunder.”
En feltservicetekniker har en række opgaver, herunder at udføre forebyggende vedligeholdelse på produktions- og facilitetsudstyr; betjene maskiner gennem prøvekørsel for at sikre, at kvaliteten og produktionshastigheden opfylder specifikationerne; uddannelse af kundepersonale i at justere, vedligeholde og reparere maskiner eller udstyr; og måske vigtigst af alt, at kommunikere udstyrsproblemer og løsning til operatører og reparere eller koordinere reparation af slidt eller defekt maskineri eller udstyr.
Da feltservice yder en så afgørende rolle for vores kunder, er der absolut behov for en serviceindstilling, som kan være med til at fremme et af de vigtigste elementer i at opbygge tillid.
"Når det kommer til at opbygge den tillid hos kunden, er der kompetenceelementet og konsekvenselementet, og selvfølgelig er der ærlighed," sagde Matt. "Men det sidste element er medfølelse eller den omsorgsfulde del. For at vi skal opbygge den tillid, skal de se, at vi bekymrer os om, hvad deres problem er."
Barry-Wehmiller arbejder på at indarbejde denne omsorgsfulde ånd i vores teammedlemmer gennem forskellige træninger, men især gennem klasser på vores interne universitet.
En af dem er vores Culture of Service Foundations-klasse. I Culture of Service-kurset lærer vi, at ansvar er givet, men ansvarlighed skal tages. Det handler ikke om at holde nogens fødder til ilden, det handler om at tænde ild inde i en person – at bidrage til at indgyde en iboende følelse af ejerskab til et job eller en opgave og derefter villigheden til at se konsekvenserne af dets succes eller fiasko.
Culture of Service Foundations-kurset arbejder på at forme nye ideer omkring service – lige fra at omdefinere en kunde fra en ekstern person til din kollega, din familie, endda en, du aldrig har mødt. Det lærer ideen om, at service handler for at imødekomme en andens behov. Derfor er en servicekultur et fælles formål, hvor alle møder andres behov i og uden for organisationen. At lære vores folk at være i tjeneste for andre, uanset deres rolle eller interaktion.
En anden klasse, der hjælper med at fremme en omsorgsfuld ånd, er vores klasse i kommunikationsevner, Lyt som en leder. Det er grundlaget for alle vores andre klasser på Barry-Wehmiller University, og baseret på den feedback, vi har modtaget gennem årene, kan det være vores mest virkningsfulde.
I overvældende grad indså dimittender fra klassen, hvor lidt de vidste om at lytte versus at tale. Lyt som en leder lærte dem, hvordan de skal lytte aktivt – ikke bare at høre ordene, men at forstå betydningen og følelserne bag ordene. Resultatet: forbedrede arbejdsforhold og desuden forbedrede forhold til deres familie og venner.
Og bedre service til vores kunder.
"At lytte til vores kunder er helt afgørende," sagde Matt. ”Når vi går på stedet og vil høre, hvad de ønsker fra os, fra vores produkter, er vi nødt til at høre, hvad de efterspørger. Det handler selvfølgelig om at lytte.”
"Vi arbejder hårdere på at forstå, hvilke tjenester vores kunder ønsker at have, og lytter virkelig til, hvad deres behov er, og hvad deres ønsker er. Vi ved, at omsætningen er rigtig høj på tværs af alle industrier, operatør og vedligeholdelse i særdeleshed for bølgepap, eller for alle vores produktlinjer. Kunderne kæmper på det område. Hvad er det, vi kan gøre for at hjælpe dig bedre med at bygge bro over det kløft, når du konstant kommer ombord på nye teammedlemmer? Hvad kan vi gøre? Og faktisk lytte til, hvad de har at sige."
Evnen til at gribe muligheden for at tjene og til at lytte aktivt er med til at aktualisere omsorgen for vores kunder, hvilket er utrolig vigtigt for vores feltserviceteammedlemmer.
"Hvis vi er bedre til at lytte, ja, hvorfor er vi bedre til at lytte? På grund af klassen i kommunikationsfærdigheder og de andre ting, vi hører om,” sagde Matt. "Hvis vi har teammedlemmer, der er mere tilfredse, betyder det, at de er mere engagerede og mere energiske omkring det, de laver."
I vores stræben mod en servicekultur, sigter vi efter at gribe enhver mulighed for at tjene og, ved at gøre det, øge følelsesmæssige forbindelser, der dyrker bedre relationer og derved tilbyde ultimativ service til alle.
Ligesom Matt griber muligheden for at røre liv gennem vores forretning.
Bedre arbejde. Bedre Verden. er en videoserie designet til at kaste lys over teammedlemmer i hele den globale Barry-Wehmiller-organisation. Se videoen via linket ovenfor for at lære mere