I USA er det igen tid, når familier bryder kalkunen, farsen og græskartærten ud – for at fejre Thanksgiving, en god påmindelse om at udtrykke taknemmelighed for livets velsignelser og for dem omkring dig.
Desværre er det en påmindelse, vi har brug for én gang om dagen, ikke kun én gang om året.
Men at udtrykke vores følelser til andre kan være svært, især på arbejdspladsen. Det er til tider svært nok at formulere, hvorfor du værdsætter nogen, meget mindre konfrontere nogen, når der er et problem.
For omkring 10 år siden udviklede vi os for at hjælpe vores folk med at forbedre interpersonel kommunikation og relationer Listen like a leader, en klasse, vores teammedlemmer tager gennem Barry-Wehmiller University, og folk uden for vores virksomhed tager gennem BW Leadership Institute (nu Chapman & Co. Leadership Institute, Læs mere her) eller vores non-profit, Vores samfund lytter. En kandidat fra denne klasse, vores ven Kristen Hadeed, Administrerende direktør for Studentepige, for nylig udgivet sin første bog, Tilladelse til at skrue op: Hvordan jeg lærte at lede ved at gøre næsten alting forkert. Du kan høre hende fortælle om sin lederrejse på et nyligt afsnit af Everybody Matters Podcast.
En af de ting, Kristen havde fra klassen, er en måde at give feedback til andre. Vi kalder formlen adfærd + følelse + påvirkning, men Kristen omdøbte den til "FBI."
Her er et uddrag fra hendes bog, hvor hun forklarer en meget enkel formel, der skal huskes, ikke kun på arbejdspladsen, men i hverdagen.
Det kan endda være nyttigt over middagsbordet for dem af os, der fejrer Thanksgiving.
Fra kapitel tre af Permission to Screw Up:
Bob Chapman er administrerende direktør for Barry-Wehmiller, en 3 milliarder dollars kapitaludstyr og ingeniørvirksomhed baseret i St. Louis med mere end tolv tusinde ansatte over hele verden. Vi mødtes, da jeg blev inviteret til at tale ved en intim konference, han var vært på sin ranch i Aspen, mange år efter, at jeg introducerede sandwichmetoden til feedback hos Student Maid. Hvis jeg ikke drev mit eget firma, ville jeg gerne arbejde for Bob Chapman. Hvis du skulle spørge ham om hans firma, ville han ikke starte med at tale om de maskiner, de bygger. I stedet ville han sige: "Vi måler vores succes ved den måde, vi rører ved andres liv, og det kommer igennem i alt, hvad vi gør."
Jeg elsker Barry-Wehmiller, fordi alt, hvad den gør, handler om at hjælpe sine folk med at trives. I årevis har virksomheden tilbudt et kommunikationskursus, der er kendt for dramatisk at ændre de mellemmenneskelige forhold mellem Barry-Wehmillers teammedlemmer – ikke bare på arbejdet, men også derhjemme. Faktisk var klassen så vellykket, at Chapman og hans team besluttede at skabe en kraftfuld tre-dages træning og tilbyde den til dem uden for virksomheden gennem en enhed kaldet Barry-Wehmiller Learning Institute. Siden kursets start har mere end ti tusinde mennesker indefra og udenfor Barry-Wehmiller taget klassen, kaldet Listen Like a Leader, og jeg er så heldig at være en af dem. Det var her, jeg lærte alt om FBI – nej, ikke det FBI. I dette tilfælde er FBI en tilgang til at give feedback, der er lysår ud over sandwichmetoden med hensyn til effektivitet. Klassen hjalp mig med at forstå, at problemet med den måde, de fleste mennesker giver feedback på – uanset om det er klemt mellem positive bekræftelser eller ej – er, at vi ikke leverer det på en måde, der inspirerer modtageren til at ændre deres adfærd. Barry-Wehmiller lærer, at hvis du vil give virkelig effektiv feedback, er du nødt til at kommunikere tre ting: hvordan du har det, den specifikke adfærd, der fik dig til at føle på den måde, og den indvirkning den adfærd har - uanset om det er på dig, virksomheden , dit forhold til den person eller noget andet.
Følelse-adfærd-påvirkning. FBI
Her er et eksempel på en FBI-erklæring: "Jeg føler mig skuffet over, at du var tredive minutter forsinket til mødet i går eftermiddags, og nu er jeg usikker på, om jeg kan stole på dig i fremtiden."
Lad os nedbryde dens fantastiskhed.
Følelse: Jo mere du kan fokusere på, hvordan du har det og ikke på, hvordan du opfatter den anden persons følelse, jo mindre kan personen i den modtagende ende bestride dit udsagn. For eksempel, hvis nogen kommer for sent, og du fortæller dem, "Du er ligeglad med dit ansvar," åbner du døren for argumenterende og defensive svar: Det er ikke sandt. Jeg er ligeglad! Hvis du siger: "Jeg føler mig vred", "Jeg føler mig frustreret" eller "Jeg føler mig skuffet", efterlader du lidt plads til debat.
Adfærd: Modtageren skal vide, hvad de gjorde, der fik dig til at føle på en bestemt måde, og jo mere specifik du kan være, jo bedre. Hvis du blot skulle sige, "Du var forsinket", kan denne person have problemer med at finde frem til et nøjagtigt eksempel på adfærden, især hvis du ventede et par dage, før du taler med dem om det.
Indvirkning: Folk vågner generelt ikke op om morgenen og siger: "Jeg vil ødelægge den og dens dag." De har normalt ikke til hensigt, at deres adfærd skal påvirke nogen eller noget negativt. Når de ved, at det har det, vil de sandsynligvis forsøge at sikre, at det ikke sker igen. I dette særlige eksempel, når du fortæller nogen, at deres adfærd får dig til at sætte spørgsmålstegn ved deres pålidelighed, viser du dem konsekvenserne af at komme for sent og inspirerer dem til at ville gøre anderledes næste gang.
Men vent. Der er mere.
FBI er også det perfekte værktøj til anerkendelse. Jeg vidste ikke engang, at der var en rigtig måde at give anerkendelse på. Jeg har altid tænkt, at så længe jeg sagde noget, betød det noget.
Nå, som det viser sig, ligesom vage kommentarer ikke hjælper nogen med at ændre deres negative adfærd, inspirerer tilfældig ros (som “Du er fantastisk!!!!”) ingen til at blive ved med at gøre gode ting. Vi skal ikke rose folk bare for at rose dem. Det er ligesom hele Participation Generation-tinget: Hvis vi fortæller folk, at de er fantastiske til alt, hvordan vil de så vide, hvad de virkelig er gode til? I stedet for at takke folk for bare at dukke op og gøre, hvad der forventes af dem, bør vi kigge efter, hvad de gør, der er ud over det og anerkende dem for disse ting.
Samme aftale her. Når du genkender nogen med en FBI, fortæller du dem, hvordan de fik dig til at føle, den adfærd, der specifikt fik dig til at føle sådan, og virkningen af deres handlinger. Når vi giver nogen alle tre stykker, vil de normalt blive inspireret til at gentage den adfærd - igen og igen og igen.
Her er et eksempel: "Jeg følte mig taknemmelig, da du blev sent i aftes for at hjælpe mig med rapporten, og det gjorde det muligt for mig at nå hjem i tide til at lægge mine børn i seng."
Gæt, hvem der sandsynligvis vil melde sig frivilligt til at blive sent igen, næste gang du har brug for hjælp?
Jeg lærte så mange ting i Barry-Wehmiller-klassen, men FBI tager kagen. Det var enkelt, nemt og effektivt. Jeg ønskede, at alle på Student Maid skulle være FBI-eksperter. Ikke fordi virksomheden oplevede noget lignende de dramafyldte dage fra år siden, men fordi jeg ikke ønskede, at vores studerende skulle vente på en onlineundersøgelse for at dele deres bekymringer. Jeg ønskede, at de kunne give feedback, så snart de havde det, og at de vidste, hvordan de skulle levere deres budskab personligt uden at gemme sig bag en skærm. I løbet af de næste mange måneder udviklede jeg naturligvis med tilladelse en halvdags workshop, der inkorporerede nogle af de ting, jeg havde lært af Barry-Wehmiller, blandt dem FBI-chefen. Deltagelse i klassen var og er fortsat et krav for hvert enkelt medlem af vores team; de betales for at deltage.
I dag har ikke kun FBI'er fuldstændig erstattet sandwichmetoden hos Student Maid, men de har også elimineret behovet for anonyme undersøgelser. Fordi vi har lært vores elever en effektiv måde at konfrontere deres jævnaldrende på, føler de sig bemyndiget til at løse interpersonelle problemer ansigt til ansigt. Hver person hos Student Maid - mig, dem, der leder vores virksomhed, vores studerende - har nu en ekstremt effektiv måde at give ethvert medlem af vores team korrigerende feedback, som vi opfordrer dem til at give personligt, når det er muligt. Vi går bogstaveligt talt bare hen til hinanden og siger: "Hey, jeg skal give dig en FBI." Så enkelt er det. Så simpelt faktisk, at vores elever har valgt at bruge det uden for arbejdet. Tag for eksempel den studerende, der fortalte mig, at hun brugte en FBI til at konfrontere sin professor, da hun følte, at hun blev uretfærdigt plukket på i klassen. Efter hun gav FBI, holdt professoren op med at drille hende.
FBI'er fik mig endda til at genoverveje vores WOW-væg.
Muren er ikke blevet af nogen steder. Det er meget større og mere avanceret nu, og det er stadig et meget populært sted på vores kontor. Det er stadig sådan, vores studerende ser, hvad vores kunder siger om deres arbejde. Men selvom mange af vores kunder udfylder undersøgelserne, er der stadig mange, der aldrig gør det. Hvilket betyder, at der er en god chance for, at der er nogle studerende, der gør et fantastisk arbejde og ikke bliver anerkendt for det på væggen. Det gør mig ked af at tænke på, at der tidligere kan have været teammedlemmer, der gik hjem dag efter dag og spekulerede på, om nogen overhovedet lagde mærke til deres indsats. Som det viser sig, var WOW Wall ikke den perfekte løsning på anonymitetsproblemet. FBI'er er dog ret tæt på.
FBI'er har lært os at anerkende vores elever ofte for de måder, hvorpå de bidrager til vores team og virksomheden: at hente et skift i sidste øjeblik, hjælpe os med et ærinde, tømme opvaskemaskinen i vores køkken. Når vi ser nogen transportere deres rengøringsartikler ind på kontoret med sveden dryppende ned af ansigtet efter en opslidende dag, har vi en måde at fortælle dem oprigtigt, hvor meget deres hårde arbejde betyder for os. Vi har endda oprettet en anden WOW-væg, hvor teammedlemmer skriver FBI'er for at genkende hinanden og fastgøre dem, så alle kan se. Vores studerende har også fået for vane at give os - virksomhedens ledere - FBI'er, når vi går ud over det (se det varme og uklare). Før FBI'er forestiller jeg mig, at nogle af dem, der leder mit firma, også gik hjem efter arbejde og spekulerede på, om nogen satte pris på deres indsats. I dag behøver de ikke længere at undre sig.